CarExpert.ru

Новости компаний

Новости компаний

 





Volvo делает сервис "Персональным"



В дилерских центрах Volvo внедряется новую концепцию сервисного обслуживания клиентов - "Персональный сервис Volvo".



Персональный сервис Volvo. Фото компани Volvo

"Персональный сервис Volvo" - это принципиально новая схема послепродажного обслуживания автомобилей, которая принимает в расчет потребности владельца автомобиля: в сервисном центре все работы должны быть проведены быстро, а клиент должен иметь возможность получить максимум достоверной информации о "здоровье" своего автомобиля непосредственно от персонального механика. Дилерский центр заранее готовится к приезду клиента и подбирает необходимые по регламенту запасные части. С автомобилем работают сразу несколько механиков, благодаря чему работа выполняется максимально быстро. Такой подход значительно повышает эффективность работы сервисных центров - более чем в два раза. Все типовые работы проводятся быстрее, а значит, клиент проводит меньше времени в сервисном центре и может быстрее вернуться к своим делам.

За каждым автомобилем закрепляется персональный механик, который лично общается с его владельцем. Прямое общение "клиент - механик" повышает уровень доверия со стороны клиента. Можно сравнить этот процесс с общением пациента с семейным доктором - так же и персональный механик знает все нюансы "здоровья" подопечного автомобиля и может дать наиболее точную рекомендацию.

Как показывает опыт первых сертифицированных дилеров, новый стандарт работы позволяет существенно повысить как эффективность их работы, так и удовлетворённость клиентов от прохождения сервиса. В среднем, время выполнения всех работ с автомобилем сократилось вдвое, уровень доверия клиентов Персонального сервиса превышает аналогичный показатель у обычных дилеров, и как следствие клиенты чаще обращаются за обслуживанием к официальному дилеру. 78% клиентов, имеющих персональных механиков у дилера Volvo, отзываются о своём опыте прохождения сервиса "Превосходно". Об этом было заявлено в ходе пресс-конференции "Персональный сервис Volvo - переход на новый уровень послепродажного обслуживания", которая состоялась 28 ноября по инициативе Volvo Car Russia в дилерском центре Volvo Car Тульская в Москве.

Уже несколько лет Volvo Cars глобально внедряет концепцию персонального сервиса на всех рынках. Порядка 200 дилеров в 53 странах уже используют данный подход в своей работе, и еще 500 находятся в стадии перехода.

В России Volvo Cars работает с 33 официальными дилерами (с учетом того, что четыре из них имеют более одной площадки, всего получается 42 точки обслуживания). Первым дилером, который перешел на "Персональный сервис Volvo" в России, стала в 2015 году компания "Бовид" в Челябинске. По новому стандарту сегодня работает уже 12 дилерских центров. Еще 12 предприятий готовится к переходу и в настоящее время проходит процедуру сертификации.

"Процесс сертификации занимает от трех до десяти месяцев и уже в период перехода концепция начинает работать и приносить первые результаты. Мы видим рост удовлетворенности клиентов после посещения сервисного центра. У сертифицированных дилеров он достигает 78%. По имеющимся у нас данным, в течение гарантийного периода официальными сервисами глобально пользуются порядка 90% владельцев автомобилей Volvo. А после первых пяти лет эксплуатации - только 50%. Благодаря концепции "Персональный сервис Volvo" мы планируем поднять этот показатель за счёт того, что клиенты будут больше доверять официальным дилерам", - говорит Павел Воробьёв, директор отдела послепродажного обслуживания Volvo Car Russia.

Повышение эффективности послепродажного обслуживания автомобилей положительно сказывается и на показателях работы сервисных центров. Так, дилерский центр Volvo Car Тульская работает по стандарту "Персональный сервис Volvo" уже около года.

"Почти год назад мы находились на финальной стадии процесса сертификации, было ощущение, что это что-то необычное, что-то непохожее на то, чем сервисы занимались до этого. Были определённые сомнения на всех этапах внедрения этой концепции. Однако год работы показал эффективность этой программы не только с точки зрения удовлетворенности клиента, но и с точки зрения бизнеса. За год рост валового дохода с одного автомобиля составил 20%. Это связано с тем, что клиенты стали чаще возвращаться к нам, вместо того, чтобы проводить работы в неофициальных сервисах. Например, теперь клиенты чаще проходят шиномонтаж у нас. При этом переход на этот стандарт позволил открыть нам новые направления для развития, сохранить рабочие места и при этом сократить количество непродуктивного персонала", - рассказывает Дмитрий Панчук, руководитель сервиса дилерского центра Volvo Car Тульская.

Руководители сервиса дилерских центров Volvo из других городов также поделились своим опытом перехода на концепцию персонального сервиса. В рамках пресс-конференции состоялось прямое включение с Алексеем Килем из Swed-Mobil Приморский (г. Санкт-Петербург) и Алексеем Коржавиным из Volvo Car Ярославль. Они отметили, что время ожидания автомобиля из ремонта на их сервисных станциях уменьшилось на 40% (Swed-Mobil Приморский) и 32% (Volvo Car Ярославль), что положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.

Часть дискуссии во время пресс-конференции была посвящена вопросу изменения самоощущения механиков от перехода на новый формат общения с клиентами. Так как персональный механик - это человек вокруг которого строится персональный сервис, то представители всех дилерских центров отметили, что механики прочувствовали важность своей работы и стали больше ей гордиться. Личная ответственность перед клиентом также позитивно отразилась на продуктивности их работы.

"Наши инновации направлены на то, чтобы сделать жизнь людей менее сложной. Мы ориентированы на человека, и это то, что отличает нас от всех других автомобильных компаний. "Персональный сервис Volvo" - это ключ к лояльности клиента, и я уверен, что наша концепция послепродажного обслуживания автомобилей рано или поздно станет общепринятой", - заключил Павел Воробьёв.



Источник: Volvo

28 ноября 2017

Установите виджет Новости CarExpert.ru на главной странице Яндекса

Автоновости от CarExpert.ru

Новости из мира автомобилей от автомобильного портала CarExpert.ru

добавить на Яндекс

 АвтоНовости за 28 ноября 2017 г.



Другие новости по теме

Фото CarExpert.ru

11.04.2019 Дилеры выбирают Mazda

Одним из ключевых мероприятий Конвенции РОАД, которая прошла в столице 10 – 11 апреля, стало награждение победителей престижной премии DSI 2019, которые определяются по итогам опроса удовлетворенности дилеров. ..далее.

04.04.2019

«Хендэ Мотор СНГ» и ПФК ЦСКА подписали спонсорское соглашение

28.03.2019

Toyota подвела итоги ежегодного конкурса «Автомобиль мечты»

14.03.2019

Как рождаются легенды

07.03.2019

Первый К900 в РФ продан в автосалоне «АвтоГЕРМЕС»

04.03.2019

Юбилейный сервисный центр программы Mobil 1 открылся в Калининграде

04.03.2019

ГК «АвтоСпецЦентр» подвела итоги работы в 2018 году

21.02.2019

Volvo Car Rent – новый сервис долгосрочной аренды автомобиля для предпринимателей

20.02.2019

ГК FAVORIT MOTORS открывает в Москве уникальный дилерский центр Skoda
 Все новости по теме


Последние автоновости

Renault Arkana. Фото Renault

23.05 Новый кроссовер Renault оценили в рублях

Российский офис Renault начал прием заказов на купеобразный "паркетник" Arkana. ..далее.

Geely

23.05

Geely показала рестайлинговый Emgrand 7
Vaz

23.05

Lada Granta SW Cross: новые подробности
Kia

23.05

Новый кроссовер Kia показали изнутри
Mazda

23.05

Mazda3 разбили на пять звезд
Landrov

22.05

Land Rover серьезно обновил Discovery Sport
Bmw

22.05

BMW поставила новый мотор на 8-Series
Audi

22.05

Audi расширила силовую гамму Q5
Vw

22.05

VW начал продажи мощнейшего Touareg
Toyota

22.05

Toyota возрождает модель Granvia
Honda

21.05

Новая модель Honda выходит на рынок
 Все автоновости

Рекомендуем прочитать:

Кроссовер за полцены
Кроссовер за полцены

Обзор рынка подержанных кроссоверов

Готовим автомобиль к лету
Готовим автомобиль к лету

Советы эксперта

Как не уснуть за рулем в дальней дороге
Как за рулем не уснуть в дальней дороге

Автомобильный двигатель. Каким он будет через пять лет?
Автомобильный двигатель. Каким он будет через пять лет?

Mazda CX-9
Ближе к вершинам

Mazda CX-9

Обзор рынка китайских кроссоверов
Китайские кроссовверы. Третья волна.

Обзор рынка кроссоверов из Китая

Просмотров: 1090