CarExpert.ru

Новости компаний

Новости компаний

 





Volvo делает сервис "Персональным"



В дилерских центрах Volvo внедряется новую концепцию сервисного обслуживания клиентов - "Персональный сервис Volvo".

Персональный сервис Volvo. Фото компани Volvo

"Персональный сервис Volvo" - это принципиально новая схема послепродажного обслуживания автомобилей, которая принимает в расчет потребности владельца автомобиля: в сервисном центре все работы должны быть проведены быстро, а клиент должен иметь возможность получить максимум достоверной информации о "здоровье" своего автомобиля непосредственно от персонального механика. Дилерский центр заранее готовится к приезду клиента и подбирает необходимые по регламенту запасные части. С автомобилем работают сразу несколько механиков, благодаря чему работа выполняется максимально быстро. Такой подход значительно повышает эффективность работы сервисных центров - более чем в два раза. Все типовые работы проводятся быстрее, а значит, клиент проводит меньше времени в сервисном центре и может быстрее вернуться к своим делам.

За каждым автомобилем закрепляется персональный механик, который лично общается с его владельцем. Прямое общение "клиент - механик" повышает уровень доверия со стороны клиента. Можно сравнить этот процесс с общением пациента с семейным доктором - так же и персональный механик знает все нюансы "здоровья" подопечного автомобиля и может дать наиболее точную рекомендацию.

Как показывает опыт первых сертифицированных дилеров, новый стандарт работы позволяет существенно повысить как эффективность их работы, так и удовлетворённость клиентов от прохождения сервиса. В среднем, время выполнения всех работ с автомобилем сократилось вдвое, уровень доверия клиентов Персонального сервиса превышает аналогичный показатель у обычных дилеров, и как следствие клиенты чаще обращаются за обслуживанием к официальному дилеру. 78% клиентов, имеющих персональных механиков у дилера Volvo, отзываются о своём опыте прохождения сервиса "Превосходно". Об этом было заявлено в ходе пресс-конференции "Персональный сервис Volvo - переход на новый уровень послепродажного обслуживания", которая состоялась 28 ноября по инициативе Volvo Car Russia в дилерском центре Volvo Car Тульская в Москве.


Уже несколько лет Volvo Cars глобально внедряет концепцию персонального сервиса на всех рынках. Порядка 200 дилеров в 53 странах уже используют данный подход в своей работе, и еще 500 находятся в стадии перехода.

В России Volvo Cars работает с 33 официальными дилерами (с учетом того, что четыре из них имеют более одной площадки, всего получается 42 точки обслуживания). Первым дилером, который перешел на "Персональный сервис Volvo" в России, стала в 2015 году компания "Бовид" в Челябинске. По новому стандарту сегодня работает уже 12 дилерских центров. Еще 12 предприятий готовится к переходу и в настоящее время проходит процедуру сертификации.

"Процесс сертификации занимает от трех до десяти месяцев и уже в период перехода концепция начинает работать и приносить первые результаты. Мы видим рост удовлетворенности клиентов после посещения сервисного центра. У сертифицированных дилеров он достигает 78%. По имеющимся у нас данным, в течение гарантийного периода официальными сервисами глобально пользуются порядка 90% владельцев автомобилей Volvo. А после первых пяти лет эксплуатации - только 50%. Благодаря концепции "Персональный сервис Volvo" мы планируем поднять этот показатель за счёт того, что клиенты будут больше доверять официальным дилерам", - говорит Павел Воробьёв, директор отдела послепродажного обслуживания Volvo Car Russia.

Повышение эффективности послепродажного обслуживания автомобилей положительно сказывается и на показателях работы сервисных центров. Так, дилерский центр Volvo Car Тульская работает по стандарту "Персональный сервис Volvo" уже около года.

"Почти год назад мы находились на финальной стадии процесса сертификации, было ощущение, что это что-то необычное, что-то непохожее на то, чем сервисы занимались до этого. Были определённые сомнения на всех этапах внедрения этой концепции. Однако год работы показал эффективность этой программы не только с точки зрения удовлетворенности клиента, но и с точки зрения бизнеса. За год рост валового дохода с одного автомобиля составил 20%. Это связано с тем, что клиенты стали чаще возвращаться к нам, вместо того, чтобы проводить работы в неофициальных сервисах. Например, теперь клиенты чаще проходят шиномонтаж у нас. При этом переход на этот стандарт позволил открыть нам новые направления для развития, сохранить рабочие места и при этом сократить количество непродуктивного персонала", - рассказывает Дмитрий Панчук, руководитель сервиса дилерского центра Volvo Car Тульская.


Руководители сервиса дилерских центров Volvo из других городов также поделились своим опытом перехода на концепцию персонального сервиса. В рамках пресс-конференции состоялось прямое включение с Алексеем Килем из Swed-Mobil Приморский (г. Санкт-Петербург) и Алексеем Коржавиным из Volvo Car Ярославль. Они отметили, что время ожидания автомобиля из ремонта на их сервисных станциях уменьшилось на 40% (Swed-Mobil Приморский) и 32% (Volvo Car Ярославль), что положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.

Часть дискуссии во время пресс-конференции была посвящена вопросу изменения самоощущения механиков от перехода на новый формат общения с клиентами. Так как персональный механик - это человек вокруг которого строится персональный сервис, то представители всех дилерских центров отметили, что механики прочувствовали важность своей работы и стали больше ей гордиться. Личная ответственность перед клиентом также позитивно отразилась на продуктивности их работы.

"Наши инновации направлены на то, чтобы сделать жизнь людей менее сложной. Мы ориентированы на человека, и это то, что отличает нас от всех других автомобильных компаний. "Персональный сервис Volvo" - это ключ к лояльности клиента, и я уверен, что наша концепция послепродажного обслуживания автомобилей рано или поздно станет общепринятой", - заключил Павел Воробьёв.




Источник: Volvo

28 ноября 2017

Установите виджет Новости CarExpert.ru на главной странице Яндекса

Автоновости от CarExpert.ru

Новости из мира автомобилей от автомобильного портала CarExpert.ru

добавить на Яндекс

 АвтоНовости за 28 ноября 2017 г.





Другие новости по теме

Фото Ауди Центр Варшавка

18.10.2018 Дилерскому центру Ауди Центр Варшавка исполнилось 14 лет

14 октября Ауди Центр Варшавка отметил четырнадцатый день рождения. ..далее.

05.10.2018

Hyundai объявляет об открытии нового дилерского центра в Москве

02.10.2018

Фольксваген Центр Внуково представил новое поколение Volkswagen Touareg

28.09.2018

Hyundai передала автомобили для Зимней универсиады-2019

17.09.2018

АвтоСпецЦентр Infiniti презентовал новый кроссовер QX50

29.08.2018

Компания Mankiewicz провела ночь индустриального дизайна – Future Industrial Fashion

24.08.2018

Автомобили Genesis повезут участников Восточного экономического форума

23.08.2018

Российский офис Mitsubishi Motors возглавит новый президент

17.08.2018

Бренд Genesis стал партнером фестиваля «Спасская башня»
 Все новости по теме

Последние автоновости

Nissan Altima. Фото Nissan

19.10 Nissan избавит мир от Teana

Седаны-близнецы Nissan Teana и Altima получат единое название для всех рынков. ..далее.

Audi

19.10

Audi бросит вызов Tesla Model S

19.10

Рынок "бэушек" снова подрос
Ford

19.10

Ford "допечатает" тираж GT
Lotus

19.10

Lotus раздумывает о возвращении в Россию

18.10

Дилерскому центру Ауди Центр Варшавка исполнилось 14 лет
Nissan

18.10

Nissan Kicks породнился с Renault Duster
Mitsubishi

18.10

Mitsubishi откажется от дизелей в Европе
Mercedes

18.10

Mercedes растянул кроссовер GLC
Audi

18.10

Audi выкатила почти эксклюзивный R8 V10 plus
Genesis

18.10

Genesis G70 прошел первый апгрейд
 Все автоновости

Рекомендуем прочитать:

Кроссовер за полцены
Кроссовер за полцены

Обзор рынка подержанных кроссоверов

Как выбрать подержанный автомобиль
Как выбрать подержанный автомобиль

Советы эксперта

Как не уснуть за рулем в дальней дороге
Как не уснуть за рулем в дальней дороге

Автомобильный двигатель. Каким он будет через пять лет?
Автомобильный двигатель. Каким он будет через пять лет?

Lifan X70
На новую ступень

Lifan X70

Lada Vesta SW Cross
Красота спасет...

Lada Vesta SW Cross

Просмотров: 939